Garantías, devoluciones y reembolsos
Última actualización: 9 de septiembre de 2026
Esta política explica cómo atendemos las garantías, devoluciones y reembolsos de las compras realizadas en la tienda en línea de Distribuidora NEXO CR. Se aplica junto con la Ley N.° 7472, su reglamento y las demás normas de protección al consumidor vigentes en Costa Rica. Si la ley ofrece una protección mayor, se aplicará esa protección.
1. Qué cubre esta política
Garantía es la protección que corresponde cuando un producto presenta un defecto, no funciona como debería o es diferente de lo ofrecido. Derecho de retracto es el nombre legal del derecho que permite cancelar determinadas compras electrónicas sin alegar un defecto, siempre que se cumplan el plazo y las condiciones indicadas más adelante. Una devolución solicitada simplemente por cambio de opinión, fuera de ese derecho, no es lo mismo que una garantía.
Esta política protege a las personas que sean consumidoras según la legislación costarricense. Las compras realizadas principalmente para reventa o como parte habitual de otro negocio podrán regirse por las condiciones acordadas, sin reducir ningún derecho que la ley haga obligatorio.
2. Garantía general de un año
Los productos duraderos vendidos por NEXO cuentan con una garantía general de un (1) año, contado desde el día en que el cliente recibe efectivamente el producto. Si la ficha del producto, el fabricante o una norma especial ofrece un plazo mayor, se aplicará el plazo mayor.
La garantía cubre defectos de fabricación, fallas que impidan el uso normal del producto y diferencias entre las características ofrecidas y las entregadas.
Según lo que corresponda en cada caso, la solución podrá ser una reparación gratuita, el cambio por un producto de la misma clase con características iguales o superiores, o la devolución del dinero pagado y de los gastos que legalmente deban reintegrarse.
Situaciones que la garantía no cubre
La garantía no cubre daños cuando NEXO pueda demostrar que fueron causados por:
- golpes, caídas, accidentes, abuso o maltrato;
- líquidos, humedad, corrosión, calor excesivo o condiciones ambientales no recomendadas;
- instalación, alimentación eléctrica, conexión o uso contrarios a las instrucciones del producto;
- modificaciones, apertura o reparaciones realizadas por personas no autorizadas, cuando hayan causado o empeorado la falla;
- desgaste normal por el uso;
- daños únicamente estéticos que fueron informados y aceptados al comprar, siempre que no afecten la seguridad, la identidad ni el funcionamiento ofrecido; o
- daños causados exclusivamente por un embalaje insuficiente o por un transporte contratado y administrado directamente por el cliente.
Estas situaciones no se aplicarán automáticamente. NEXO documentará el diagnóstico y explicará la relación entre la causa encontrada y el daño reclamado. Nunca se utilizarán para rechazar un defecto anterior a la venta, una diferencia con lo ofrecido ni un derecho obligatorio del consumidor.
3. Cómo solicitar una garantía
Para registrar el caso y adjuntar fotografías, videos, comprobante de compra y demás información disponible, el cliente puede iniciar una solicitud de garantía.
También puede escribir a servicio@distribuidoranexocr.com. El formulario ayuda a ordenar la información y agilizar la revisión, pero no elimina ni condiciona los derechos que la ley permita ejercer por otro medio.
NEXO solicitará únicamente la información necesaria para identificar la compra, conocer la falla y coordinar la recepción del producto. Como comprobante puede utilizarse la factura, el número de pedido o cualquier constancia verificable de la compra.
4. Entrega y transporte del producto en garantía
El cliente puede entregar el producto personalmente en el punto de atención que NEXO confirme para su caso. Cuando necesite enviarlo, la opción preferida será Correos de Costa Rica hacia la sucursal de Coronado, San José. NEXO confirmará por escrito el destinatario, la referencia del caso y los accesorios que deban incluirse.
Antes de enviarlo, el cliente debe proteger adecuadamente el producto, conservar la guía y enviar una copia del comprobante de Correos mediante el formulario de seguimiento o a servicio@distribuidoranexocr.com.
La solicitud se considera presentada a tiempo cuando el cliente la comunica mientras la garantía está vigente. Si NEXO autorizó el envío, también se tomará en cuenta la fecha en que Correos de Costa Rica recibió el paquete y emitió la guía. El tránsito aproximado de 24 a 48 horas no reduce la garantía ni perjudica una solicitud presentada dentro del plazo.
Recepción física por NEXO es la fecha y hora en que el seguimiento del transportista registra la entrega a NEXO o a una persona autorizada por NEXO. Los plazos legales que dependan de la entrega del producto a NEXO comienzan en ese momento. El tiempo anterior de transporte no cuenta como tiempo de diagnóstico o reparación en poder de NEXO.
Costos de transporte por garantía
El cliente podrá pagar inicialmente un costo razonable de envío para que el producto sea evaluado. Si el diagnóstico confirma una falla cubierta, NEXO devolverá ese costo razonable y comprobado y asumirá el envío de regreso. Si el diagnóstico demuestra una causa excluida de la garantía, el cliente asumirá el transporte de regreso o podrá coordinar el retiro.
Cuando NEXO haya enviado un producto equivocado, incompleto, dañado durante una entrega administrada por NEXO o diferente de lo ofrecido, NEXO asumirá los costos razonables necesarios para corregir la situación.
5. Diagnóstico, reparación y solución
Cuando reciba físicamente el producto, NEXO registrará la entrega y realizará un diagnóstico que indique el estado general del equipo y la causa encontrada antes de efectuar una reparación.
Si corresponde reparar, el trabajo será gratuito e incluirá repuestos, mano de obra y los gastos necesarios para cumplir la garantía. La reparación se realizará en un plazo máximo de quince (15) días naturales, contado desde la recepción física del producto por NEXO. Los días naturales incluyen fines de semana y feriados.
Solo podrá requerirse más tiempo cuando las características del producto hagan materialmente imposible cumplir ese plazo y NEXO pueda justificarlo con razones objetivas. Si la reparación supera los quince días naturales por esa razón, NEXO facilitará temporalmente un producto de características similares, según exige la normativa.
El plazo restante de garantía se pausa desde que el producto se entrega a NEXO y continúa cuando el producto reparado vuelve a entregarse al cliente. La constancia de reparación indicará el trabajo realizado, las piezas sustituidas cuando corresponda y las fechas de recepción y devolución.
Si vuelve a aparecer la misma falla, se entenderá que tiene el mismo origen, salvo que la naturaleza del producto demuestre lo contrario. En ese caso, o si no se cumplen las reglas legales de reparación, el cliente podrá solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, según corresponda.
Cuando el producto sea sustituido, la garantía de un año comenzará nuevamente desde la entrega del reemplazo.
6. Cancelación legal de una compra electrónica
La legislación costarricense llama derecho de retracto a la posibilidad de cancelar ciertas compras electrónicas sin responsabilidad. Cuando este derecho sea aplicable según el artículo 40 de la Ley N.° 7472, el cliente dispone de ocho (8) días hábiles después de que la venta queda formalizada.
Para calcular el plazo en esta tienda, la venta queda formalizada cuando NEXO envía la confirmación electrónica de aceptación del pedido y de la forma de pago. El día de la confirmación no se cuenta. El plazo comienza el siguiente día hábil y termina a las 11:59 p. m., hora de Costa Rica, del octavo día hábil. Se cuentan de lunes a viernes, excepto los feriados oficiales de Costa Rica.
El cliente debe comunicar su decisión dentro de ese plazo mediante un canal electrónico que deje registro. Puede solicitar la cancelación legal de la compra o escribir a servicio@distribuidoranexocr.com, indicando el número de pedido y que desea cancelar la compra. El aviso enviado a tiempo seguirá siendo válido si llega después por una causa ajena al cliente.
Si el cliente ya recibió el producto, debe devolverlo sin uso y en las mismas condiciones en que fue entregado, junto con sus empaques, accesorios, manuales y factura o comprobante de pago. Cuando el producto sea correcto y NEXO haya cumplido la compra, el cliente asume el costo directo de devolverlo. NEXO reintegrará todos los montos recibidos por la compra, incluido cualquier costo de entrega cobrado por NEXO.
Si el cliente ya tiene el producto, el plazo para el reembolso comienza el día natural siguiente a su recepción física por NEXO. Si el producto todavía no fue entregado, comienza el día natural siguiente a la recepción del aviso de cancelación. NEXO realizará el reembolso en un máximo de ocho (8) días naturales.
Si, después de solicitar la cancelación, el cliente acepta personalmente la entrega del producto, la normativa puede considerar que decidió mantener la compra, salvo que exista un error o prueba en contrario.
Casos en que este derecho no aplica
La cancelación legal no procede en los casos excluidos por la ley, entre ellos:
- productos consumibles, perecederos o que por su naturaleza no puedan venderse nuevamente después de ser instalados o usados; y
- productos fabricados a la medida o importados por encargo especial para las necesidades del comprador, cuando esta condición se haya informado previamente y se cumplan los requisitos legales.
Si un pedido especial todavía está en preparación o la orden internacional puede cancelarse, solo se cobrarán los costos que la normativa permita y que NEXO pueda demostrar.
7. Otras solicitudes de devolución
Fuera de una falla cubierta, un incumplimiento de NEXO o el derecho legal de cancelar una compra electrónica, NEXO no ofrece una devolución general por cambio de opinión. NEXO podrá aceptar voluntariamente una solicitud excepcional, por escrito y según las circunstancias del caso, sin que eso obligue a aceptar otras solicitudes. Las condiciones se informarán antes de que el cliente envíe el producto.
8. Reembolsos y forma de pago
Los reembolsos por la cancelación legal de una compra electrónica se realizarán por el mismo medio utilizado para pagar. Si el pago se hizo con tarjeta, NEXO solicitará la devolución mediante la pasarela de pagos correspondiente dentro del plazo legal. Después de que NEXO tramite la devolución, el banco o la procesadora podría requerir tiempo adicional para reflejarla en la cuenta del cliente.
Cuando corresponda devolver dinero por garantía, NEXO reintegrará el monto efectivamente recibido y los cargos, comisiones, gastos asociados e intereses que legalmente correspondan. Se utilizará el mismo medio de pago cuando sea técnica y legalmente posible. Si existe una imposibilidad comprobable, NEXO y el cliente acordarán por escrito otro método seguro y verificable. SINPE Móvil o transferencia bancaria nunca serán obligatorios ni sustituirán por decisión unilateral el medio exigido por la ley.
La ley fija un plazo específico de ocho días naturales para el reembolso por la cancelación legal descrita en la sección 6. No establece ese mismo plazo para todos los reembolsos por garantía. Cuando la solución de una garantía sea devolver el dinero, NEXO tramitará el reembolso sin atrasos injustificados una vez confirmada la solución y recibido el producto con sus accesorios, cuando corresponda.
9. Contacto y seguimiento
Para garantías, devoluciones, reembolsos, reclamos, cancelaciones legales y soporte después de la compra, el canal oficial es servicio@distribuidoranexocr.com.
El cliente puede dar seguimiento a una garantía utilizando el número de pedido, la guía de Correos de Costa Rica o la referencia suministrada por NEXO.
10. Derechos del consumidor
Nada de esta política elimina ni reduce los derechos obligatorios del consumidor. La falta de un empaque original, accesorio o documento solo tendrá el efecto permitido por la ley y no se utilizará para rechazar automáticamente un defecto que no tenga relación con esa omisión. El consumidor conserva el derecho de acudir a la Comisión Nacional del Consumidor y a las demás autoridades competentes.
Distribuidora NEXO CR
San José, Costa Rica
servicio@distribuidoranexocr.com